Effektives Krisenmanagement in der Blogosphäre

Nahezu unbegrenzt sind die Möglichkeiten, dem Ruf eines Unternehmens mit Bad Publicity zu schaden. Klassisch gesehen, bieten Skandale rund um das Business und die Leitfiguren des Unternehmens beliebte Gründe für Anprangerungen und Boykottaufrufe. Aber auch schon kleine verbale Ausrutscher werden, wie z.B. im Fall von Chris Bangle, Chefdesigner bei BMW, gnadenlos ausgenutzt. Bangle hatte in einem Messe-Interview ehrfurchtsvoll von einer „Axis of White Power“ gesprochen. Der Begriff „White Power“ wird von der amerikanischen Neonazi-Szene verwendet, um ihre Ideologie zu rechtfertigen.

Das Internet und insbesondere Weblogs bieten Plattformen, auf denen sich negative wie auch  positive Äußerungen rasant weiterverbreiten. Auf dem 360 Digital Influence Blog finden sich fünf Tipps zum angemessenen Reagieren auf eine „Blog-Krise“:

1.    Die Hauptakteure per „About“-Seiten in Quellen, Kommentatoren sowie Promoter unterteilen und jeweils einzeln ansprechen.
2.    Die Unterhaltungen mittels Twitter Search nach Tonalität und Frequenz evaluieren.
3.    Anstatt eines anonymen Corporate Accounts eine reale Person mit Authenzität kommunizieren lassen.
4.    Mittels eines Corporate Blogs die Diskussion auf die eigene Seite verlagern.
5.    Keine Diskussion ignorieren, sondern stetig kommunizieren und alle zu einem positiven Ende führen.

Besser als hektisches Reagieren ist das vorausdenkende Agieren. Dazu gehört es, die Stimmung in der Blogosphäre stetig zu beobachten, den Kontakt zu suchen und einen Dialog auf Augenhöhe zu führen. Blogger schätzen den offenen Umgang von Unternehmensseite und mögliche negative Entwicklungen können frühzeitig erkannt und umgekehrt werden. Professionelles Monitoring und Posting werden zunehmend erforderlich. In dem genannten Fall verbreitete BMW eine Videonachricht, in der Chris Bangle alle Missverständnisse nachvollziehbar aus dem Weg räumte. So konnte die Negativ-Kampagne in eine Promotion der Designführerschaft von BMW verwandelt werden.

Bookmark it: