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In dem lesenswerten Artikel „Mehr Aktionismus als Strategie: Social Media in Unternehmen“ kritisiert „Netzokönom“ Holger Schmidt Unternehmen, die ihre Social-Media-Kanäle lediglich aus wettbewerbstechnischen Gründen und ohne Ziel errichten. Schmidt bezieht sich wiederum auf Archibald Graf von Keyserklingk von der Unternehmensberatung Kelyens, dieser meint: „Die Chancen der sozialen Medien als Dialogforen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sind weitgehend unerschlossen.“
Recht hat er, der Graf! Warum wird das Potenzial von Social Media „nur“ auf der Marketing-Ebene ausgeschöpft? Die Masse an Community-Mitgliedern, Fans & Followern, die sich mit den Produkten und Dienstleistungen auskennen und identifzieren, bietet doch günstiges Crowdsourcing über bereits vorhandene Kanäle?
Eine Antwort auf „Warum nicht?“ wird im Artikel des Netzokönoms gleich mitgeliefert: Social Media ist zu 44% in den Marketing-Abteilungen angesiedelt, gefolgt von Unternehmenskommunikation/ÖA/PR und EDV/IT. Bereiche wie Vertrieb oder Geschäftsführung weisen lediglich je 7% auf.
Keylens
Warum Social Media in den Geschäftsführungen nicht mehr Priorität eingeräumt wird, dürfte auch am Altersdurchschnitt von Geschäftsführern und Vorstand liegen, die mit Social Media tendenziell weniger anfangen können als ihre jüngeren Kollegen. Dabei bietet sich gerade hier die Chance für aufstrebende Führungskräfte, sich zu profilieren und Produkte sowie Dienstleistungen für und besonders mit ihren Kunden attraktiver zu gestalten.
Wie das aussehen kann, weiß die Starbucks Corporation, die auf My Starbucks Idea ihre Endkunden nach Verbesserungen jeglicher Art fragt – Tausende von Ideen wurden bereits eingereicht. Mehr auf Qualität statt Quantität setzt Tchibo: Hier treffen die Produktdesigner direkt auf die Nutzer von Tchibo Ideas. Auch Kodak setzt auf die „Weisheit der Vielen“ und suchte über den Blog (2.483 Comments) und Twitter einen Namen für die Kamera, die ursprünglich „Zi8“ heißen sollte.
Ob Crowdsourcing im Social Web über bestehende Kanäle oder eine eigene Community abgewickelt werden sollte, hängt unter anderem von der Komplexität der zu lösenden Aufgabe und dem Image der eigenen Produkte ab – beim Crowdsourcing ist auch negatives Feedback willkommen, denn die Kunden wissen, wie sie „ihr“ Produkt verändern und weiterentwickeln wollen. Ob man dieses negative Feedback auf der Pinnwand seiner Facebook-Fanpage sehen möchte, ist eine andere Frage, doch über die Produktentwicklung hinaus trägt der Kundeneinfluss zur Authentizität und Glaubwürdigkeit eines Unternehmens und seines Markenportfolios bei.
2 Kommentare
Die Berührungsängste zwischen Vertrieb/Produktentwicklung und Marketing sind per se nichts neues. Schon die klassische PR musste sich ihre Daseinsberechtigung alltäglich neu erkämpfen. Denkmodell: Vertrieb holt das Geld rein, dass die Kommunikationsabteilungen dann ausgeben. Und das ohne direkt zuordenbare Vorteile. Alle Berechnungen wie TKP in der Werbung, Reichweiten in der PR, sind nicht direkt auf Absatz umrechenbar, so das Credo.
Um das zu ändern ist eine integrierte Arbeitsweise in Unternehmen nötig – wenn nicht sogar neue Strukturen, die die starren Abteilungsgrenzen auflöst.
Das ist nicht nur eine Frage des Alters, diese Erklärung ist zu einfach (würde gern mal Belege dafür sehen). Schließlich sind auch “ältere” Führungskräfte Teilnehmer am digitalen Markt, und zwar in wachsender Anzahl. Und bei der demographischen Entwicklung ist diese Gruppe für alle hochattraktiv. Weitere Schwelle: die Kosten, wer soll die unendlich vielen Vorschläge von Kunden sortieren und auswerten? Was ist dann der Job des Produktdesigners? Letztlich eine Frage der Ressourcen im Unternehmen, oder aber, s.o. einer neuen Struktur.
Social Media ist in anderen Ländern schon Teil des täglichen Lebens. Wenn man sich mit den Leuten z.B. in den USA unterhält bekommt man eine Ahnung wie sehr die kämpfen mussten, wieviel Überzeugungsarbeit unternehmensintern notwendig war um nun als Leiter der Social Media Abteilung Vorträge über die tollen Erfolge des Konzepts und der Firma halten zu können. Die sind den selben Weg gegangen, der in Deutschland noch ansteht. Das ist ein Kampf um Workflowänderungen, Integration, Einbeziehen der Abteilungen und Strategien, der Zeit braucht. Für alle, die da dran sind … weiter kämpfen
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