Eine neue Studie über das Verhältnis zwischen Marke und Kunden der Londoner Agentur BrandRepublik gibt neue Aufschlüsse über die Relevanz von Social Networks.

Demnach honorieren es Kunden, wenn Marken in MySpace und Co. nicht nur als Mitglied repräsentiert werden, sondern auch mit anderen Mitgliedern interagieren.

 Key Findings der Studie:

1. Knapp drei Viertel fühlen sich Marken näher verbunden, die mit ihnen in Social Networks interagieren
2. Zwölf Prozent der Mitglieder in Facebook haben sich als Fan einer bestimmten Marke geoutet. 23 Prozent der MySpace-Mitglieder haben bereits eine Marke als Freund hinzugefügt
3. Ebenfalls drei Viertel gaben an, dass sie sich ihrer Marke noch verbundener fühlen würden, wenn diese mit ihrer Social Network Repräsentanz auf Kommentare und Fragen reagieren würde.

Handlungsempfehlungen der Studie setzen auf die Interaktion mit den Kunden:

-    Die Marke kann z.B. relevante Themen an die Kunden herantragen, welche dann Kunden untereinander diskutieren
-    Negative Kommentare sollten ernst genommen werden und öffentlich im Social Network beantwortet werden
-    Die Tonalität der Kommunikation muss der Kundengruppe entsprechen
-    Das Aussenden von Promotions über die Social Network Repräsentanz wird von vielen Mitgliedern als lästig angesehen und zunehmend ignoriert

Die Studie basiert auf quantitativer Marktforschung in MySpace und Facebook mit Mitgliedern im Alter von 18 bis 50 Jahren sowie qualitativen Tiefeninterviews mit Entscheidern in britischen Medienunternehmen.

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Es ist kein Geheimnis, dass die Übernahme der Videoplattform Youtube für Google zumindest finanziell keinen wirklichen Vorteil bedeutet hat. Auch wenn man den Markt des bewegten User Generated Contents weiterhin beherrscht, sind die vor kurzem prognostizierten Umsatzzahlen von 200 Mio Dollar aber vermutlich nicht einmal ausreichend, um die laufenden Betriebskosten zu decken – vom Kaufpreis mal ganz zu schweigen.

Eine neue Einnahmequelle muss also her und Youtube besinnt sich auf die klassischste aller Online-Werbemaßnahmen – die Banner-Werbung. Schnäppchenjäger seien aber gewarnt: Die exklusive Full Screen-Präsenz auf der Startseite schlägt mit gewaltigen 200.000 Dollar zu Buche – pro Tag wohlbemerkt. Alternativ gibt es eine Videoanzeige für $175.000, verpflichtet sich aber zusätzlich noch für weitere $50.000 Anzeigen zu schalten. Trotz des guten Euro-Kurses ein mehr als stolzer Preis, der erst einmal seine Abnehmer finden muss.

Dass Web2.0-Giganten nicht immer Groschengräber sein müssen, zeigt Community-Primus MySpace: Im Juni konnte das soziale Netzwerk mit 52,3 Milliarden Anzeigen und 15,9 Prozent Marktanteil die bisherige Nummer Eins Yahoo auf den Silbermedaillen-Platz verdrängen.  Das Beispiel zeigt: Auch nach fast 15 Jahren ist das Werbebanner nicht tot – man muss es nur richtig einsetzen.

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Mit der immer relevanter werdenden Bedeutung von Kunden-Kritik im Netz haben wir uns in einem früheren Beitrag schon einmal beschäftigt und auch damit, wie wichtig gerade hier der direkte Kunden-Dialog ist. Dies stellt wie im erwähnten Artikel dargelegt die wohl größte Herausforderung für Online-Kommunikation dar.

Keine Marke kann es sich heute erlauben, unbeobachtet in die Welten des WWW entlassen zu werden. So schnell und gleichzeitig so langlebig und global sind die heutigen Verbreitungsmöglichkeiten.

Man überlege sich nur einmal, wie schnell ein 140-Zeichen-Beitrag bei Twitter geschrieben ist, einer Community mit weit über einer Million Mitgliedern und somit potenziellen Lesern des Postings.
Diskussionen werden stattfinden, egal, ob mit Ihnen oder ohne Sie. Darum möchten wir unsere Gedanken zum Umgang mit Beschwerden im Netz noch durch einige wichtige Aspekte erweitern.

Eins sollte bei den Diskussionen über negatives Feedback nicht vergessen werden: Auch positive Äußerungen sollten Berücksichtigung finden. Auch wer sich positiv äußert, freut sich über einen direkten Kontakt mit der Marke und fühlt sich als Kunde ernst genommen. Gute Bewertungen oder Empfehlungen von Usern sind außerdem hervorragend dazu geeignet, sie in Social Bookmark-Portalen wie Mister Wong o.ä. zu verlinken, sodass andere User bei ihrer nächsten Recherche darauf stoßen. Früher hing man sich Testberichte und Auszeichnungen an die Bürowand – heute sammelt man Bookmarks.

Wer nicht nur weiß, was über seine Marke geredet wird, sondern auch, wo dies geschieht, hat definitiv Vorteile. So kann zum Beispiel beim Start einer neuen Kampagne eine schnelle Momentaufnahme in den wichtigsten Medien erstellt werden und ein Stimmungsbild erfasst werden. Außerdem können so Streueffekte weiterer Marketing-Maßnahmen wie zum Beispiel Anzeigenschaltung vermindert werden.

Ein kontinuierliches Monitoring bietet darüber hinaus die Gelegenheit zu einer ROI-Messung, die viele Web 2.0-Marketing-Maßnahmen noch vermissen lassen. Hiermit lassen sich Veränderungen des Stimmungsbildes durch neue Marketing-Kampagnen, Produkt-Releases usw. verfolgen.

Wenn Sie schon meinen, alles über Ihre Marke zu wissen, versuchen Sie es doch einmal mit der Ihres Mitbewerbers. Auch hier bietet das Internet ideale Möglichkeiten zur Insight-Generierung. Was zum Beispiel, bewegt Kunden, eher das Produkt der – nennen wir sie ruhig so – Konkurrenz zu kaufen? Gibt es vielleicht bestimmte Trends und Tendenzen in Ihrer Branche, die sich nicht nur auf Ihr Produkt auswirken? Nutzen Sie hier die Chancen, die Ihre Mitbewerber auslassen.

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Wir alle kennen und lesen sie: die Kundenrezensionen von Amazon, Ciao und Co. Eine Studie von der Opinion Research Corporation im Juni 2008 belegt: Solche Bewertungen bilden für Online-Shopper immer häufiger die Grundlage für eine Kaufentscheidung. Über 60% der Befragten suchen vor dem Kauf eines neuen Produkts oder einer Serviceleistung gezielt im Internet nach den Meinungen und Erfahrungen anderer Käufer. Eine beeindruckende Mehrheit von 80% lässt sich von den Bewertungen beeinflussen. Neben den Kritiken werden von Online-Shoppern außerdem häufig der Preis und die Verfügbarkeit überprüft.

Die Anzahl der Rezensionen ist für die Online-Shopper ebenfalls entscheidend: Für knapp die Hälfte der Befragten sind vier bis sieben Bewertungen ausreichend, ca. ein Drittel lassen sich schon durch eins bis drei Reviews beeinflussen. Für die restlichen müssen es schon 10 Rezensionen sein, damit sie ins Gewicht fallen.

Besonderes Augenmerk richten die Online-Shopper dabei auf die Reisebranche, auf Freizeit- bzw. Erholungsangebote und auf Elektrogeräte. Über 80% kaufen Produkte aus diesen Kategorien überwiegend online.

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Blogs galten lange Zeit als eine Art von „Entweder-Oder“-Alternative zu den „klassischen“ Online-Informations-Medien wie den Online-Auftritten von Print-Magazinen. Der große Web2.0-Hype führte dann auch dazu, dass eine Reihe eher halbherziger Versuche unternommen worden, diesen Trend nicht zu verschlafen und ein Stück vom Blog-Kuchen abzubekommen. Die Folge: Schnell aufgestellte Blogs, die oftmals nicht viel mehr als eine leicht abgewandelte Form der üblichen News-Berichterstattung waren und mangels Identifikation oder Mehrwert meist rasch wieder verschwanden.

Während einige Vertreter dieser klassischen Medien – besonders in Deutschland – noch an der Kompetenz und Relevanz von Blogs zweifeln, sind ihre Kollegen in den USA hier anscheinend schon etwas weiter mit der Akzeptanz. Die Bedeutung von Blogs als wichtige Informationsquelle verdeutlicht eine aktuelle Studie über das Blog-Nutzungsverhalten von amerikanischen Journalisten. Über ein Drittel aller Befragten gab an, dass sie Blogs nutzen, um neue Themen für Artikel zu recherchieren. Noch häufiger, nämlich fast 60 Prozent, sehen in Blogs außerdem ein ideales Stimmungsbarometer für aktuelle Themen. Für Unternehmen relevant ist darüber hinaus der mit fast 30 Prozent noch hohe Anteil an Journalisten, die auf diese Weise Experten und Spezialisten ermitteln – ein wichtiger Grund also zur Einrichtung eines Corporate Blogs oder zu einer verstärkten Blog-Aktivität, um hier medial präsent zu sein.

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