Mit der immer relevanter werdenden Bedeutung von Kunden-Kritik im Netz haben wir uns in einem früheren Beitrag schon einmal beschäftigt und auch damit, wie wichtig gerade hier der direkte Kunden-Dialog ist. Dies stellt wie im erwähnten Artikel dargelegt die wohl größte Herausforderung für Online-Kommunikation dar.

Keine Marke kann es sich heute erlauben, unbeobachtet in die Welten des WWW entlassen zu werden. So schnell und gleichzeitig so langlebig und global sind die heutigen Verbreitungsmöglichkeiten.

Man überlege sich nur einmal, wie schnell ein 140-Zeichen-Beitrag bei Twitter geschrieben ist, einer Community mit weit über einer Million Mitgliedern und somit potenziellen Lesern des Postings.
Diskussionen werden stattfinden, egal, ob mit Ihnen oder ohne Sie. Darum möchten wir unsere Gedanken zum Umgang mit Beschwerden im Netz noch durch einige wichtige Aspekte erweitern.

Eins sollte bei den Diskussionen über negatives Feedback nicht vergessen werden: Auch positive Äußerungen sollten Berücksichtigung finden. Auch wer sich positiv äußert, freut sich über einen direkten Kontakt mit der Marke und fühlt sich als Kunde ernst genommen. Gute Bewertungen oder Empfehlungen von Usern sind außerdem hervorragend dazu geeignet, sie in Social Bookmark-Portalen wie Mister Wong o.ä. zu verlinken, sodass andere User bei ihrer nächsten Recherche darauf stoßen. Früher hing man sich Testberichte und Auszeichnungen an die Bürowand – heute sammelt man Bookmarks.

Wer nicht nur weiß, was über seine Marke geredet wird, sondern auch, wo dies geschieht, hat definitiv Vorteile. So kann zum Beispiel beim Start einer neuen Kampagne eine schnelle Momentaufnahme in den wichtigsten Medien erstellt werden und ein Stimmungsbild erfasst werden. Außerdem können so Streueffekte weiterer Marketing-Maßnahmen wie zum Beispiel Anzeigenschaltung vermindert werden.

Ein kontinuierliches Monitoring bietet darüber hinaus die Gelegenheit zu einer ROI-Messung, die viele Web 2.0-Marketing-Maßnahmen noch vermissen lassen. Hiermit lassen sich Veränderungen des Stimmungsbildes durch neue Marketing-Kampagnen, Produkt-Releases usw. verfolgen.

Wenn Sie schon meinen, alles über Ihre Marke zu wissen, versuchen Sie es doch einmal mit der Ihres Mitbewerbers. Auch hier bietet das Internet ideale Möglichkeiten zur Insight-Generierung. Was zum Beispiel, bewegt Kunden, eher das Produkt der – nennen wir sie ruhig so – Konkurrenz zu kaufen? Gibt es vielleicht bestimmte Trends und Tendenzen in Ihrer Branche, die sich nicht nur auf Ihr Produkt auswirken? Nutzen Sie hier die Chancen, die Ihre Mitbewerber auslassen.

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In einer Zeit, in der Teenager bereits ihre Memoiren schreiben, kann man sich auch ruhig schon mal Gedanken über die wichtigsten historischen Ereignisse eines noch verhältnismäßig jungen Mediums wie Social Media machen.

So geschehen bei Adspace Pioneers: Blogger Julian Cole hat dort eine Liste der zwölf bedeutendsten Marketing-Momente im Bereich Social Media erstellt. Wenn auch einige der dort gelisteten Punkte vor allem für den amerikanischen Markt relevant sind, so lohnt es sich doch, ein paar dieser Meilensteine genauer zu betrachten.

2002: Mit Friendster startet das erste große Social Network und Technorati eröffnet mit dem Authority-System gänzlich neue Möglichkeiten im Bereich der Evaluation von Blog-Beiträgen.

2006: Mit inzwischen über 95 Millionen Views auf Youtube lässt das Video „Evolution of Dance“ Marketers weltweit vom großen viralen Erfolg träumen. Der Spot zur Dove-Kampagne „Initiative für wahre Schönheit“ aus demselben Jahr hat zwar weniger Views, erlangt aber Auszeichnungen in Cannes und enorme Aufmerksamkeit bei Konsumenten und Medien.

2007: Nach einem Online-PR-Desaster, ausgelöst durch einen einzelnen Blog, krempelt IT-Riese Dell seine Online-Kommunikations-Strategie um und beteiligt User auf der Website Ideastorm an der Entwicklung neuer Produkte.

Möchte man diese Liste durch Ereignisse erweitern, die für heimische Internet-Nutzer von Bedeutung waren, so finden sich noch folgende Daten:

2005: Der Start von StudiVZ führt zu einem Netzerk-Boom, aber immer wieder auch zu kontroversen Diskussionen über Datenschutz und Online-Werbewahn. Im selben Jahr startet mit dem Frosta-Blog der wohl bekannteste deutsche Corporate-Blog.

2006: Ron Hammer überspringt nicht ganz die Halle eine bekannten deutschen Baumarkts und bringt zunächst die Medien gegen sich auf. Verletzt die bis ins kleinste durchgeplante Crossmedia-Kamapagne nun die Grundsätze des aufrechten Journalismus oder nicht?

2007: Horst Schlämmer ist das völlig egal. Der macht erst mal Führerschein und wird damit zum Paradebeispiel des viralen Marketings. Herzlichen Glückwunsch VW.

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Wir alle kennen und lesen sie: die Kundenrezensionen von Amazon, Ciao und Co. Eine Studie von der Opinion Research Corporation im Juni 2008 belegt: Solche Bewertungen bilden für Online-Shopper immer häufiger die Grundlage für eine Kaufentscheidung. Über 60% der Befragten suchen vor dem Kauf eines neuen Produkts oder einer Serviceleistung gezielt im Internet nach den Meinungen und Erfahrungen anderer Käufer. Eine beeindruckende Mehrheit von 80% lässt sich von den Bewertungen beeinflussen. Neben den Kritiken werden von Online-Shoppern außerdem häufig der Preis und die Verfügbarkeit überprüft.

Die Anzahl der Rezensionen ist für die Online-Shopper ebenfalls entscheidend: Für knapp die Hälfte der Befragten sind vier bis sieben Bewertungen ausreichend, ca. ein Drittel lassen sich schon durch eins bis drei Reviews beeinflussen. Für die restlichen müssen es schon 10 Rezensionen sein, damit sie ins Gewicht fallen.

Besonderes Augenmerk richten die Online-Shopper dabei auf die Reisebranche, auf Freizeit- bzw. Erholungsangebote und auf Elektrogeräte. Über 80% kaufen Produkte aus diesen Kategorien überwiegend online.

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Nachdem sich vor Kurzem bereits eine Studie mit der Bedeutung von Blogs für amerikanische Journalisten befasst hat, legt jetzt der deutsche Markt nach. Eine aktuelle Untersuchung hat sich ausgiebig mit dem Nutzungsverhalten des Web 2.0 durch Redakteure aus Deutschland beschäftigt und unterstreicht den zunehmenden Wert dieser Medien. Fast die Hälfte aller befragten Journalisten gab an, dass sie mindestens täglich Web 2.0-Inhalte für ihre Arbeit nutzen, drei Viertel sind darüber hinaus privat im Web 2.0 unterwegs.

Dabei stehen bei ihnen die eher „klassischen“ Angebote dieses neuen Mediums im Vordergrund: RSS Feeds, Blogs, Wikis und Communities. Multimedia-Angebote wie Video- oder Fotoportale sind hingegen für deutsche Journalisten weitaus weniger relevant.

Die Form der Nutzung ist dann auch als passiv zu bezeichnen, d.h. die Medien werden als Recherche-Tools verwendet, die Bereitschaft aktiv im Web 2.0 zu kommunizieren ist eher gering.

Trotz der verstärkten Nutzung als Informationsquelle betrachten die Befragten die Glaubwürdigkeit des Web 2.0-Angebotes als kritisch. Das Misstrauen ist weiterhin relativ groß. Es wird besonders die mangelhafte Glaubwürdigkeit und Anonymität der Informanten, das Fehlen journalistischer Standards und unklare Relevanzstrukturen der gebotenen Informationen kritisiert. Inwiefern hier allerdings die Berufsehre gegenüber den vermeintlichen „Konkurrenten“ eine Rolle spielt, kann nur spekuliert werden.

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„The Rise of the Silver Surfer“ – dieser Untertitel des zweiten Kinofilms der Marvel-Superhelden-Truppe „Fantastic Four“ könnte ebenso stellvertretend für die Entwicklung des Internet-Nutzungsverhalten der Deutschen stehen, wenn man sich die Ergebnisse der aktuellen ARD/ZDF-Onlinestudie ansieht. Die Studie vermeldet wie in den letzten Jahren eine weitere Zunahme der deutschen Web-User und der Internetnutzung. Fast zwei Drittel aller Erwachsenen in Deutschland sind hiernach online – eine Steigerung von ca. 3 Prozent bzw. fast 2 Millionen Usern im Vergleich zum Vorjahr. Den größten Zuwachs findet man hierbei in der Gruppe der 60- bis 79-Jährigen, den so genannten „Silver Surfern“, von denen ungefähr 30 Prozent inzwischen regelmäßig im Netz unterwegs sind.Wichtigster Antrieb für die Zunahme der Internet-Verbreitung ist laut Studie die Nachfrage nach multimedialen Inhalten wie Videos, IP-TV, Podcasts oder Musikdateien. Der Anteil der Nutzer, die Videos oder TV im Netz ansehen, ist dieses Jahr nochmals um 10 Prozentpunkte auf 55 Prozent gestiegen.

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