Ob Schulkind, Beziehungspartner oder Global Business Player – niemand mag Kritik.

Grund dafür ist, dass man – zumindest bei begründeter Beanstandung – seinen Standpunkt oder im Falle von Unternehmen - seine Dienstleistung oder sein Produkt in Frage stellen muss. Das ist unbequem und schnell ist die vermeintlich einfachste Lösung zur Hand: Einfach nicht hinhören, denn irgendwann wird sich die negative Stimmung schon wieder legen.

Wer mit negativen Konsumentenstimmen - wie sie im Internet über jede auch noch so beliebte und erfolgreiche Marke zu finden sind - in dieser Weise operiert, hat die Zeichen der Zeit verkannt. Denn das Netz stellt einen so zuvor nicht gekannten Multiplikator dar.

Wer es mal versuchen will: einfach bei Google den Namen eines bekannten Unternehmens, eines Produkte oder einer Marke eingeben, gefolgt vom Wort „sucks“ oder “nervt”. Die Idee dazu stammt übrigens von Jeff Jarvis.

Dieser Test – Jarvis nennt ihn den „inoffiziellen Google Suck Index“ – sollte Marketing-, PR-und Support-Verantwortliche dorthin führen, wo ihre Arbeit am Wichtigsten ist: Zu den unzufriedenen Kunden, die aufgrund ihrer geschilderten, negativen Erfahrungen vermutlich längste Zeit Kunden waren und sich beim nächsten Mal nach einem anderen Produkt umschauen werden. Und ihre ins Netz posaunte Meinung wird zusätzlich viele potenzielle Neukunden in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.

Anstatt die Kritik totzuschweigen, ist hier „Grabenkampf“ mit dem Kunden gefragt, also eine direkte Ansprache des Kunden. Das ist natürlich zunächst unbequemer und aufwändiger als das Lesen von positiven Kundenbriefen oder Shop-Ratings, doch wird sich dieses Vorgehen auf schnell rentieren: denn ein sich engagierendes Unternehmen wird automatisch stärker in den Mittelpunkt der stattfindenden Diskussion gerückt.

Die bereits geposteten Beiträge können natürlich nicht mehr ungeschehen gemacht werden. Ein ernst genommener Kritiker wird aber in den meisten Fällen auch davon berichten, dass seine Beschwerde gehört und ihm im Idealfall auch geholfen wurde.

Dass sich dies nicht nur in der Theorie gut anhört, sondern auch in der Praxis funktioniert, zeigt das Beispiel der Firma DELL. Der Computer-Spezialist sah die Welle von Kritik, die vor einiger Zeit durch die Blogosphäre schwappte, als Chance und stellte sich dem Dialog mit ihren Kunden. Das Resultat: Die Plattform IdeaStorm, auf der Kunden Verbesserungsvorschläge einreichen und bewerten können, die für Dell nicht nur das Image aufbessert, sondern auch Marktforschungs-Tool und Ideenschmiede darstellt.

Der Beitrag wurde am Samstag, den 15. März 2008 um 09:34 Uhr veröffentlicht und wurde unter Dialog, Marketing, Web abgelegt. du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.